Coaching: Klantenservice als kunst verheven

maandag 23 oktober 2017

‘Behandel anderen zoals je zelf ook behandeld zou willen worden’, klinkt als tegeltjeswijsheid die niet zou misstaan op de afdeling Klantenservice. Maar als je het Gezieneke Aris vraagt (hoofd Klantenservice), krijg je een ander verhaal: “Geholpen worden zoals je zelf geholpen zou willen worden, gaat lijnrecht in tegen wat nu belangrijk is voor zo’n verzekerde.” DSW wordt al jaren op rij door onafhankelijk onderzoek als beste zorgverzekeraar beoordeeld, en won ook dit jaar weer de Customer Centric Award in de categorie Zorgverzekeraars. Dat dit geen toeval is, blijkt wel uit dit interview. “Wat voor iemand belangrijk is, is voor iedereen anders. Het is afhankelijk van de situatie, van de context, van zijn waarden, overtuigingen en verleden. In een gesprek is het de kunst te destilleren wat voor de klant telt.”


De beste versie van jezelf

Op de Klantenservice van  DSW komen wekelijks duizenden telefoontjes binnen. Medewerkers moeten van verbandjes tot complete revalidatietrajecten weten hoe het zit: wordt het vergoed? Hoe moet het aangevraagd worden? Wie zijn de gecontracteerde partijen? Naast de overdracht van al die kennis, moet aandacht zijn voor de mens achter de vraag.  Achter vragen schuilen soms heftige verhalen. Van conflicten met de arts, tot aan de psychische impact van een ziekte. Om de juiste kennis op een goede manier over te brengen én oog (en oor) te houden voor het menselijke aspect, worden mensen getraind. Afdelingshoofd Gezieneke vertelt:  “Het is niet iets dat vanzelf gaat, bijna niemand doet het in één keer 100% goed. Als 80% van je werk telefonisch contact is, moet je ervoor zorgen dat het goed gaat. Jezelf in de praktijk terug horen is een uitstekende manier om te horen wat je nog beter kunt doen. Het is leuk om daarin te ontwikkelen, en natuurlijk goed voor de klanten.”

‘Doe ík dat!?!’

DSW zou DSW niet zijn, als ze niet alles zélf zouden doen. Het coachen gebeurt on the job, door collega’s die daar speciaal voor opgeleid worden. Niet alleen de mensen van de Klantenservice, ook de afdelingen Declaraties, Debiteurenbeheer en Polisbeheer worden door collega’s gecoacht. Sylvia werkte al ruim acht jaar op de klantenservice toen ze gevraagd werd collega’s te coachen. Ze vertelt: “Vroeger stond coaching op een laag pitje, dat is nu wel anders. Een nieuwe collega gaat na een paar dagen al onder begeleiding in de telefoon. In de tweede week volgt al een eerste coaching gesprek, dan leggen we uit hoe coaching in z’n werk gaat en waar we op letten. Binnen twee weken volgt de eerste echte coaching. De frequentie is maatwerk. In de eerste drie maanden vindt de coaching iedere twee weken plaats. Na drie maanden gaat iemand over naar de reguliere coaching. Iedereen op de afdeling wordt minimaal één keer in de drie maanden gecoacht.” Regelmatige coaching is belangrijk om op niveau te blijven. Sylvia: “Er mag niks op de automatische piloot gaan. Wanneer je gesprekken terugluistert, wordt je je eigenlijk pas bewust van hoe het overkomt. Sommige collega’s zijn zo serieus met hun informatie bezig, dat ze ook heel serieus klinken. De volgende keer merk je vaak al dat er een vriendelijke intonatie in zit. Anderen beseffen tijdens het terugluisteren dat ze een klant overspoelen met een waterval aan informatie. Het is leuk als je de volgende keer hoort dat ze het stap voor stap doen.”

Het begint bij kennis

De manier waarop is belangrijk, maar niet alles. Gezieneke: “Je kunt nog zo meelevend zijn of je hart op de goede plaats hebben, als je niet weet waar je het over hebt, ga je voor gaas.” Het begint met inhoudelijke kennis. De medewerkers van DSW worden getraind door ervaren collega’s en krijgen daarnaast nog een cursus, een uitgebreid inwerkprogramma en kwaliteitsmeetings aangeboden. Tijdens de coaching worden gesprekstechnieken aangeleerd om de klantervaring te verbeteren. Een simpele techniek om veel rust te brengen in gesprekken, is bijvoorbeeld de vraag herhalen. Daarmee voelt degene aan de lijn zich gehoord en wordt hij/zij bevestigd in het goed begrijpen van de vraag. Gezieneke: “Wanneer je op internet zoekt, krijg je allemaal algemene content, maar je bent op zoek naar iets wat voor jou op dat moment speelt. Daar achter komen is geen eenvoudige klus. Mensen weten het soms zelf ook niet, of kunnen het niet goed verwoorden. Je moet het soms raden aan de hand van alle signalen die je krijgt: stiltes, zuchten, tempo of de manier waarop iemand iets zegt. Er kunnen wel 10.000 hints zijn die maken waarom iets belangrijk is. Dat goed kunnen herkennen en op inspelen, is de meerwaarde van de klantenservice. We noemen dat klantbeleving 3.0. Op dat niveau heb je alles te pakken, maar om dat te bereiken heb je best een lange weg te gaan. Daarvoor moet je mensen trainen.”

“We zeggen niet: ‘een gesprek moet zo kort mogelijk’. Als een medewerker zich steeds moet afvragen hoe ze van die klant af moeten komen, wordt dát de focus. We willen gewoon een goede klantbeleving. Punt.”

Positief

Vertrouwen is de basis bij coaching. Sylvia: “Het is altijd spannend om je eigen gesprekken te horen, maar het gaat niet om wat er fout gaat. Het gaat om wat er anders zou kunnen, maar vooral om wat er goed gaat. We hebben vaak veel lol tijdens de coaching. Collega’s zijn soms zo verbaasd: ‘Ben ik dat?! Of doe ik dat zo? Nou, dat moet anders.’ Je bent nooit uitgeleerd. Er is altijd wel iets te verbeteren, maar succes vieren is juist ook leuk! We willen de collega’s enthousiast maken:  ‘Oh dat is me ook gelukt!’ Of: ‘De volgende keer wil ik horen dat ik dit of dat wél doe’.”