Google Design sprint in het Klantlab

Geschreven door Michèle de Reus (Teamleider Designers)
Geplaatst op 18 mei 2017

DSW Zorgverzekeraar wil in de toekomst inspringen op belangrijke levensmomenten van haar klanten. Een voorbeeld van zo’n moment is het bereiken van de 18-jarige leeftijd. Dit is een grote stap, omdat de verzekerde dan volwassen wordt en daarom veel zelf mag gaan bepalen. Naast stemmen en autorijden, is de 18-jarige ook vrij in het kiezen van een zorgverzekering. Om op deze en andere belangrijke levensmomenten in te spelen, organiseerden we binnen DSW een Google Design Sprint. Het doel van de Google Design Sprint, ontworpen door Google Ventures, is om binnen vijf dagen van een vraagstuk naar een concreet getest prototype van een product te gaan. Onze eerste Sprint stond in het teken van verzekerden die 18 worden. Met een team van zes collega’s gingen we aan de slag.

Dag 1. Uitdagingen definiëren

De eerste dag van de Google Design Sprint draaide om het begrijpen en definiëren van de uitdaging. Hierbij was het belangrijk dat ons team op een lijn kwam te staan. Om dat te bereiken hebben we in de ochtend een langetermijndoel opgesteld rondom levensmomenten van de klant. Ons doel is om in de toekomt ons te onderscheiden door de klant proactief te verrassen en deze op een menselijke en persoonlijke manier te helpen wanneer situaties veranderen.

Met de focus op het proces van 18 jaar worden is in de middag een aantal experts uitgenodigd: een 18-jarige en collega’s van Klantenservice en Polisbeheer. Deze experts hebben wij met de gehele groep geïnterviewd om zeker te weten dat we geen belangrijke aspecten rondom de uitdaging zouden vergeten.

Dag 2. Brainstormen en schetsen

Tijdens een Google Design Sprint staat de dinsdag in het teken van het genereren van zoveel mogelijk ideeën. We beginnen de dag met flitsende demo’s aan de hand van inspirerende voorbeeldwebsites en -concepten, ter inspiratie voor de middag.

Met wederom de focus op het bereiken van de 18-jarige leeftijd hebben we de groep in de middag in tweeën gesplitst. Om ideeën te schetsen kregen beide groepen een andere focus: de eerste groep concentreerde zich op het geïnteresseerd krijgen en de tweede groep op het tot actie aanzetten van de 18-jarige (potentiële) verzekerde. Acht A3-vellen aan ideeschetsen waren het resultaat. Deze ideeën mochten we niet direct inzien maar werden omgedraaid neergelegd. “Spannend! Morgen gaan we ze pas bekijken!”

Dag 3. Wat zijn de beste ideeën?

Op de derde dag bekeken we de verschillende ideeën van dinsdag om vervolgens te beslissen welke aspecten van de ideeschetsen de meeste potentie kunnen hebben. Door middel van meerdere selectierondes komen we uit op twee ideeën om de 18-jarige beter aan te spreken. Deze ideeën vormen de basis van het opzetten van een storyboard, waarop alle stappen die gebruikers tijdens de test gaan doorlopen, staan uitgewerkt. Het storyboard staat centraal in het maken van een prototype de volgende dag.

Dag 4. Een prototype neerzetten

Vandaag wordt een zware dag, de DONDERdag. We verdelen de taken. Iedereen krijgt een andere rol, zo zijn er bijvoorbeeld twee teamleden verantwoordelijk voor de teksten en twee anderen voor het ontwerp. Ook is er een Beeldmaker die ervoor zorgt dat de consistentie wordt behouden tussen de verschillende aspecten in het prototype. Tot slot is er een Verzamelaar die, hoe kan het ook anders, van alles en nog wat verzamelt.

Om 3 uur was het tijd om te proefdraaien, waarbij werd gekeken of alles klaar was voor de test van morgen. Tijdens het proefdraaien bleek dat er nog wat dingen verfijning nodig hadden. We gingen direct aan de slag en na de nodige overuurtjes is het prototype klaar voor de test.

Dag 5. Testen!

Vrijdag: de dag des oordeels. Komt het prototype door de gebruikerstest? Vandaag hebben we vijf echte testers van de doelgroep uitgenodigd. Één teamlid nam interviews met de 18-jarigen af, terwijl de rest in de ruimte ernaast meekeek en meeluisterde. Tijdens de interviews maakten deze teamleden aantekeningen van opvallende punten op Post-its. Na de interviews werden alle Post-its op een bord gehangen en gesorteerd, in de hoop patronen te vinden. Alleen observaties die drie keer of vaker voorkwamen werden gebruikt om op te schrijven. De gevonden patronen vormden de basis van het vervolg van het project.

Hoe nu verder?

Het team was enthousiast over de Sprint én de uitkomst. Een week hard werken aan een onderwerp is verfrissend. Inspirerend is het idee dat zo’n korte tijd een prototype kan opleveren. Het meest leerzaam voor ons team waren de gebruikerstesten. Deze zijn noodzakelijk als je inzicht wil krijgen in de klant, wat we zeker kregen.

Met de ontdekte patronen willen we het prototype verbeteren. Na het verbeteren gaan we het geheel nog een keer testen. Daarna willen we het project integreren in de huidige systemen van DSW . Wie weet zie je hier binnenkort iets van terug, als je 18 jaar wordt natuurlijk!

Collega’s, bedankt voor de fijne en inspirerende week!


Over Michèle

Michèle is Teamleider van de Designers en onderdeel van het KlantLab (onderdeel van het InnovatieLab binnen ICT).