IJsbrekers aan het loket bij DSW

Geschreven door Hans van Oirschot (Medewerker Klantenservice)
Geplaatst op 9 april 2019

Hoewel je bij veel verzekeraars niet meer fysiek kunt binnenstappen, is het loket bij DSW nog altijd open. Een uitstervend fenomeen? Hans: ‘Zeker niet! Het wordt nog druk bezocht. Het loket maakt het voor mensen met een taalbarrière makkelijker om even binnen te lopen. We hebben zelfs mensen die alleen even een babbeltje willen maken. En vaste klanten, die elke maand de premie komen betalen,’ vertelt Hans.

 

Breek het ijs

‘Krijg ik nog een bonnetje?’ vraag een DSW klant aan het loket.
‘Ja, als u betaalt, krijgt u netjes een diploma van mij’.
De klant glimlacht. ‘Dat klinkt leuk’.
‘Ja, dat klinkt beter hè!’

‘Weet je waarom ik dat zeg?’ vraagt Hans van Oirschot later als ik erover begin terwijl we samen in de kantine zitten. ‘Op het pinapparaat staat dat de betaling geslaagd is. Wanneer mensen naar dat scherm kijken, zeg ik bij sommigen: ‘Nu krijgt u een diploma’. Het is zomaar één van de grapjes die Hans inzet om het ijs te breken. ‘Mensen moeten soms al een drempel over om hierheen te komen. Soms komen ze met een heel pak papier en willen ze weten welke rekening er nog openstaat. Dan zeg ik met een ernstige blik: februari, maart, april… Dan zie je ze schrikken en ga ik verder: die zijn al betaald!’ Dat kan niet bij iedereen, maar dat voel je wel aan. Soms voel je dat je beter helemaal niets kan zeggen.'

Levelen

Het contact met de mensen maakt het werk voor Hans bijzonder. ‘Je moet jouw kennis over het vak over kunnen brengen op het niveau van de klant. Je moet levelen. Wij zitten dagelijks in dit vak, klanten hebben er misschien één of twee keer per jaar mee te maken dus begrijpen het veel minder goed. Je moet dan geen moeilijke woorden of uitdrukkingen gaan gebruiken: een betaling storneer je niet, die boek je gewoon terug.

Bij het eigen risico zeg ik vaak: ‘Op het moment dat je een ziekenhuis instapt en je gaat niet op ziekenbezoek, dan krijg je een eigen risico rekening’. Dan weten ze precies wat je bedoelt, je kunt wel gaan zeggen: röntgenfoto’s, bloedonderzoek, dit wel en dat niet. Maar je moet even op hun stoel kunnen gaan zitten. Als ze de deur uitgaan en ze begrijpen wat ik gezegd heb, voelt dat voor mij als waardering.’

Begrip tonen

Nare ervaringen heeft Hans nauwelijks gehad. Hans is de rust zelve, en doet weinig zaken met boosheid. ‘Een paar jaar geleden kregen we een telefoontje van de deurwaarder, die vertelde dat er een hele boze man naar ons onderweg was. Er kwam een man met een voetbalsweater binnen. Hij stond te ijsberen en ik wist: dat moet hem zijn. Toen hij aan de beurt was, begon hij meteen druk te spuien. Ik zei: stop, ik ga eerst even een bak koffie voor u halen. Toen heb ik hem een minuut of vier laten wachten. Door die rust in te bouwen, daalt de adrenaline bij zo’n man. Toen ik terugkwam zei ik: ‘Vertel, wat is er aan de hand?’ Toen konden we op een normale manier een gesprek voeren. Het is heel belangrijk dat je eerst begrip toont. ‘Ik begrijp dat u boos bent’. Dan zakt die emotie, en daarna doe je je verhaal namens DSW.’

Geen nummer bij DSW

Hans kan putten uit 31 jaar ervaring met zorgverzekeringen, waarvan de laatste 10 jaar bij DSW. Hij begon ooit bij Interpolis, dat later werd verkocht aan CZ. ‘Als ze bij CZ zouden zeggen: kom je terug, we bieden vier keer zoveel, zou ik het nog niet doen. Bij DSW kun je gewoon jezelf zijn. Je kunt je ideeën kwijt en je loopt bij iedereen binnen, zelfs bij de directeur. Als ik een opmerking heb over onze website, loop ik naar het communicatieteam en laat ik het zien. Dat hoefde ik bij CZ niet te doen. Dan werd ik teruggefloten. Dan zeiden ze: wie ben jij, dat moet je teamleider doen. Daardoor was er 0,0 betrokkenheid bij de organisatie. Bij DSW ben je ‘onderdeel van’ en dat merk je gewoon.’

Hans is een trotse DSW-er, voor een kwaad woord over DSW ben je bij Hans dan ook aan het verkeerde adres. ‘Dan voel ik inwendig toch zoiets van: dat kun je niet maken. Ik ben trots op DSW omdat dat andersom ook zo is. DSW is trots op z’n medewerkers. Ik merk die waardering niet alleen in geld, ook door een schouderklopje of een opmerking. Er is gewoon een wisselwerking tussen DSW en werknemers. Ik ben hier Hans, geen personeelsnummer. Als je DSW nodig hebt, doen ze alles wat in hun macht ligt om je te helpen. Daar wordt niet over nagedacht. Dat gebeurt gewoon. Dat wil ik nooit opgeven.’

Tip voor loketbezoekers: Verweer je tegen zijn jaarlijks terugkerende grap in mei. Kom je in de maand mei je premie betalen? Zeg dan dat je ‘deze maand’ wil betalen, in plaats van ‘de premie van mei’. Zo voorkom je dat je hem aanbiedt zijn premie te betalen. ;)


Over Hans

Hans is als medewerker klantenservice een vertrouwd gezicht aan het loket en een bekende stem aan de telefoon. Hij is regelmatig op het strand bij Scheveningen te vinden en luistert graag naar de muziek van Anouk. Maar ondanks deze Haagse favorieten is hij toch een échte Brabander!