Als de verveling bij toezichthouders toeslaat...

dinsdag 31 januari 2017

Het is dat ik niet tegen bloed kan, anders had ik graag als arts met mijn handen aan het bed gestaan. Mijn bijdrage aan de zorg lever ik nu als zorgverzekeraar, weliswaar vanachter mijn bureau, maar eveneens vanuit een passie voor de zorg. In de aanloop naar de verkiezingen is de rol van zorgverzekeraars een belangrijk onderwerp. Vorige week donderdag was ik nog als spreker uitgenodigd door Follow The Money voor een ‘gepeperd gesprek’ over het bestaansrecht van zorgverzekeraars. Hoewel ik nooit een wedstrijd van Messi mis, zag ik de noodzaak de wedstrijd van FC Barcelona in te ruilen voor dit debat. Ik wil niet weglopen van de discussie over het bestaansrecht van de zorgverzekeraars, maar laten we die discussie dan wel voeren in samenhang met de enorme bureaucratie waarmee toezichthouders de zorgverzekeraars weten bezig te houden. Het zal u verbazen hoe ver dat kan gaan.

De Autoriteit Consument en Markt en de Nederlandse Zorg Autoriteit bijvoorbeeld. Die verveelden zich kennelijk zó, dat ze zich nu samen afvragen of de consument met 1.200 poliscombinaties wel genoeg te kiezen heeft. De NZa, die een aantal maanden geleden nog (terecht) graag een einde wilde maken aan de polisjungle, schrijft ons nu samen met de ACM:

‘Zorgverzekeraars concurreren op de zorgverzekeringsmarkt met elkaar om verzekerden. Eén van de manieren waarop zij verzekerden kunnen aantrekken, is door een onderscheidende polis aan te bieden. Dit begint bij het in kaart brengen van behoeften van verzekerden. Is er behoefte aan een nieuwe polis?’

In diezelfde brief gaven ze te kennen dat ze ‘meer inzicht willen krijgen over de wijze waarop wij onderzoek doen naar de behoeften van verzekerden en welke ideeën voor polissen wij de afgelopen vier jaar allemaal hebben gehad’.
Tot op de bodem willen ze uitzoeken op welke manieren wij de afgelopen vier jaren over nieuwe polissen hebben nagedacht. Uitgerekend in de –voor alle zorgverzekeraars- drukste periode van het jaar, december, vragen ze om harde bewijzen.

Of wij ‘even’ willen overleggen:

  • In hoeverre wij gebruik maken van informatie die via klantenpanels wordt verzameld, informatie die binnenkomt via de backoffice, klachten van klanten, de salesforce (?) en/of gerichte eigen onderzoeken? Of we verslagen en onderzoeksrapporten hierover willen overleggen?
  • Hoe vaak wij dat onderzocht hebben de afgelopen vier jaar?
  • Welke voorstellen er in de bovengenoemde periode zijn ontwikkeld/gedaan voor een nieuwe of gewijzigde polis binnen het concern?
  • Wat de aanleiding was voor de ontwikkeling van deze polissen?
  • Of we even duidelijk willen aangeven of dit voorstel uiteindelijk wel of niet heeft geleid tot een nieuwe polis.
  • INCLUSIEF een toelichting op basis waarvan hiertoe werd besloten.
  • En, niet te vergeten: de notulen uit de bestuursvergadering of de ledenraad waarin deze voorstellen zijn besproken en hier een beslissing over genomen is of een samenvatting met de relevante punten daaruit.

Graag voor 13 januari toezenden. Alvast bedankt voor de medewerking.

Ironisch genoeg is noch de ACM, noch de NZa de aangewezen toezichthouder voor een dergelijk onderzoek. We hebben namelijk nóg meer -door de politiek ingestelde- toezichthouders met een nauwgezette taakopvatting. Productontwikkeling is het werkterrein van de Autoriteit Financiële Markten. Begrijp me niet verkeerd, ik ben niet tegen toezicht. Ik onderken het belang van toezichthouders, maar als ze zich met de nauwgezetheid van een rechercheteam in een zware misdaadzaak vastbijten in ándermans taken, dan zet ik daar mijn vraagtekens bij.

Mijn antwoord is dan ook buitengemeen kort:

Beste ACM, beste NZa,

Bedankt voor het meedenken in manieren om ons te onderscheiden van onze concurrenten. Wij hebben al jaren één polis en één prijs, voor al onze verzekerden. Ons aanbod is niet alleen heel duidelijk en transparant, de ‘keuze’ uit die ene polis is door zijn eenvoud óók nog onderscheidend. De hoogste klantwaardering en een bestendige groei bewijzen jaar in, jaar uit dat wij in de klantbehoefte voorzien, ondanks ons niet zó gevarieerde aanbod. Mocht een verzekerde toch het gevoel hebben dat zijn behoefte door ons aanbod niet voldoende afgedekt wordt, dan staat het hem vrij om te kiezen uit één van de 1.199 andere polissen van de andere zorgverzekeraars.

Lang leve de keuzevrijheid!