Echte mensen

dinsdag 27 december 2016

Het eigen risico, de eigen bijdrage, wat zit er in de basisverzekering en wat niet? Het gaat om uw gezondheid dus het is logisch dat u precies wilt weten hoe het met uw zorgverzekering zit. Hoewel een groot deel van onze administratie geautomatiseerd verloopt, kiest DSW bij de Klantenservice heel bewust voor echte mensen. Ook bij onze loketten kunt u als vanouds zonder afspraak terecht.

Bij Gezieneke Aris, hoofd van de afdeling Klantenservice, staat de menselijke maat in persoonlijk contact voorop. “Bij ons kun je bijna alles online regelen. Via internet, mail, onze MijnDSW-app, Facebook en Twitter zijn wij 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. Toch kan persoonlijk contact de voorkeur hebben van onze verzekerden. Iemand die zorg nodig heeft, heeft wel wat anders aan zijn hoofd dan het doorspitten van voorwaarden. Die wil gewoon even kunnen bellen en snel een antwoord krijgen. Een mens begrijpt dat, een computer niet. Menselijk contact moet bij een zorgverzekeraar altijd beschikbaar zijn. Ook bij DSW hebben we heus wel eens gediscussieerd over de vraag of het niet makkelijker is de beller een keuzemenu te bieden. Een computer is immers altijd paraat. We hebben ervoor gekozen daar niet aan te beginnen. Naast de voor ons alledaagse vragen komt het soms voor dat mensen ontredderd of zelfs boos bellen. Je hoort dan al vaak de opluchting als de telefoon door een mens van vlees en bloed wordt opgenomen. Het lukt ons vrijwel altijd om vragen te beantwoorden en zorgen weg te nemen. Dat geeft ons voldoening en het verveelt nooit. De beste service aan onze verzekerden kunnen bieden, vinden wij belangrijker dan de efficiency die we met een keuzemenu zouden bereiken. Bovendien geeft klantcontact ons de mogelijkheid te leren wat er onder onze klanten leeft en wat zij écht belangrijk vinden”.

Om telefonisch steeds goed bereikbaar te zijn en om te voorkomen dat bellende verzekerden steeds doorverbonden moeten worden, heeft DSW deskundige mensen paraat. Joke Seesing werkt al sinds 2006 op Klantenservice bij DSW. “Om je werk goed te doen, moet je behalve over kennis, ook over inlevingsvermogen beschikken. Vaak hebben mensen al op internet gekeken en bellen ze omdat ze iets niet begrijpen. Iemand wil dan natuurlijk een medewerker aan de telefoon die de vraag begrijpt en je direct verder kan helpen. Het is mensenwerk en natuurlijk worden bij DSW ook wel eens fouten gemaakt. Als we dat merken, zetten wij dat recht. Het menselijke contact is het leuke aan het werk. We horen veel. Soms is het een leuk verhaal, en soms is het heel aangrijpend. Als ik dan aan het loket zit denk ik weleens: ‘Ik zou wel een arm om je heen willen slaan’.”